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大型企业IT运维管理体系建设方案

2015-10-13

  目前,很多大型企业的信息化建设已经具备很好的IT基础,为企业管理和发展起到了很大促进作用。为了解决大型企业信息系统多、版本多、维护复杂等问题,有必要建立全面的IT运维管理体系及其配套的建设方案目前很多大型企业由于下属公司、子公司众多,又遍布全国各地,运行中的各类软硬件系统多达几百个。由于没有统一的管理平台,总部无法掌握企业所有软硬件系统的数量、版本、运行状况,因此也无法进行IT资产详细评估等。

  IT运维管理体系建设

  企业的整个体系建设应从组织体系、制度体系、信息体系、培训体系、监督评价体系等5个方面着手,系统规划,顶层设计,适应发展,分步实施,逐步建立以保障管理、保障技术、保障条件和保障文化为主要内容,形成集中领导、统筹规划、专业性、保障资源协同一体的产品售后服务与保障工作体系。

  组织体系建设是做好售后服务与保障工作的组织保证。在企业总部统一领导下,建立一支IT运维服务队伍,包括总体协调组和运维组。IT运维组负责政策咨询解释、问题答疑、技术保障、问题库建设、培训、维修、版本管理、备件管理、用户管理、设备管理、用户回访等运维工作。

  制度体系建设是规范售后服务与保障工作,并确保其有序开展的重要保证。制度体系涵盖组织管理、服务规范、信息沟通与利用、质量问题处理、应急问题处理、应急响应、回访、培训、维修置换、考核评价、激励奖惩等各个方面,制定相应规章制度,细化规范流程,形成标准和规范。

  信息体系建设是收集、处理信息资源,实现网络化管理,提高工作效率和服务能力的重要基础。主要是建设网络化的信息收集、传递、处理、利用应用工具平台,及时掌握售后服务与保障动态,提高维修服务效率,提升维修保障能力和水平,并及时与用户沟通联系。信息内容主要涵盖规章制度库、知识库、专家信息库等主题信息库。

  培训体系建设是提高人员专业技能、保持产品效能发挥的重要途径。主要内容包括:建立区域性、专业性培训基地;积极开发技术手册、维修指南等教材;大力发展多媒体教学等信息化培训方式,提高培训效率;积极探索全员培训、精英培训、循环培训等多种培训模式;建立内部培训机制,开展专业技能、行为规范、沟通艺术等专项业务培训,提升售后服务与保障队伍的职业素养与专业技能。

  监督评价体系建设是强化售后服务与保障工作执行力,保障售后服务与保障工作体系正常运行的有效手段。监督评价体系主要是针对各项保障工作开展监督、验证、分析和督促工作,通过对工作态度、服务意识、服务实施过程、客户反馈的综合监督和评价,建立售后服务与保障工作监督评价指标体系,明确考核内容、考核指标、考核方式,系统推进售后服务与保障工作体系的建立。

大型企业IT运维管理体系建设方案

  IT运维工作内容

  策划与计划工作是开展售后服务与保障工作的前提。针对现有、年度内将要部署的产品,根据不同层次、级别、用户、特点开展针对性的年度产品保障策划工作,依据用户需求和已交付装备的使用状况,制定售后服务与保障年度工作计划,确定工作目标,并作为年度工作考核的依据。

  队伍保障能力建设是做好售后服务与保障工作的基础。积极促进实施、维修保障向科研生产阶段的延伸,在系统研制的末期开展保障能力培训,在系统交付使用的同时完成保障能力的建设,为用户提供准确详实、系统全面、操作性强的技术资料。

  用户培训是保证产品效能有效发挥的最佳手段。结合产品技术要求和应用特点,有针对性地对用户进行网络设备的使用和维护培训。建立专用培训环境、编制培训教材、配置培训资源、建立师资力量、实施培训、培训考核、收集培训反馈信息、建立受训人员信息库等。

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